Без проволочек

Что мешает первостольнику работать быстрее

Помните невыносимо медленного ленивца – работника почты из мультфильма «Зверополис»? Забавного зверька хочется прибить за его неторопливость. А вы уверены, что сами не производите такое же впечатление на покупателей? Темп нашей жизни ускоряется, и то, что раньше воспринималось как норма, сегодня выглядит пережитком прошлого. Нынешний покупатель не желает стоять в очереди и терпеливо ждать – если, по его мнению, первостольник слишком копается с другим клиентом, то, скорее всего, он пойдет в другую аптеку. Быстрое обслуживание – вот девиз современности и конкурентного преимущества.

Инструменты быстрых продаж обычно закладываются в стандарты обслуживания покупателей. Прописанные в них алгоритмы действий дают возможность не тратить драгоценные минуты на размышления о том, как поступать в различных случаях и не позволят растеряться в трудных ситуациях. Но незаметные «воры времени» способны проникнуть даже туда, где стандартизирован каждый вздох сотрудника аптеки. Что уж говорить о первостольниках в «свободном полете» – незаметно для себя они начинают отвлекаться на безобидные с первого взгляда вещи и тормозить весь процесс продажи.

Чтобы этого не произошло, давайте проанализируем, что может замедлить действия первостольника на каждом этапе продаж.

 

1 этап. Приветствие

 

Посетитель стремительно входит в аптеку и решительно обращается к первостольнику. Казалось бы, что может замедлить этот короткий этап?

• Отсутствие бейджа у аптекаря может потребовав времени для дополнительного знакомства.

• Посторонние занятия вроде недописанных ценников или общение с коллегами заставляют посетителя ждать и не позволяют первостольнику вовремя включиться в работу.

Расслабленная поза сотрудника аптеки – руки в карманах халата, опора на мебель или стеллажи – дают понять посетителю, что фармацевт не настроен на быстрое деловое общение. И даже если в дальнейшем обслуживание пройдет иначе, это впечатление останется.

 

2 этап. Выявление потребностей

 

На этом этапе остаться в русле быстрого обслуживания еще сложнее, особенно если покупатель пришел «за тем – не знаю, чем». Чтобы выяснение потребностей не растягивалось до бесконечности, используйте открытые вопросы, которые заставят покупателя подробнее рассказать о своих запросах, например:

Какие симптомы вас беспокоят: температура, боль в горле, кашель?

• Как давно у вас кашель/насморк/головная боль?
• Вы покупаете препарат взрослому или ребенку?
• Какого эффекта вы ждете от этого препарата?
• Какие препараты вы уже принимаете при ... 

Затормозить второй этап могут следующие «воры времени»:

• Излишняя самоуверенность. Опытные фармацевты иногда начинают думать, что обладают способностью предсказывать, что купит клиент. При выявлении потребностей такие первостольники обычно спешат, перебивают и идут напролом. А покупатели делают вывод, что сотрудник аптеки либо невнимателен, либо не заинтересован именно в них.

Опытные фармацевты иногда начинают думать, что обладают способностью предсказывать, что купит клиент. При выявлении потребностей такие первостольники обычно спешат, перебивают и идут напролом. А покупатели делают вывод, что сотрудник аптеки либо невнимателен, либо не заинтересован именно в них.

• Неспособность быстро ориентироваться в ассортименте. В такой ситуации первостольнику не стоит перебирать все полки в поисках нужного препарата – это создаст у покупателя впечатление об отсутствии порядка в аптеке. Лучше обратиться за помощью к коллеге и объяснить покупателю задержку тем, что товар недавно пришел в аптеку.
 

3 этап. Презентация товара и работа с возражениями

 

На этом этапе делается окончательный выбор препарата. Чтобы не затягивать этот этап, рассказывать о свойствах препарата нужно простым языком, не используя непонятных медицинских терминов, и четко и кратко отвечать на возражения по поводу качества препарата, цены, его лечебных свойств. Например: «Мы работаем только с крупными и проверенными поставщиками, препарат производится в Германии и защищен от подделок специальной голограммой». И, конечно, будьте внимательны к этим «ворам времени»:

• Навязчивость – может спугнуть посетителя, и время на обслуживание окажется потраченным впустую помимо потери самого клиента для аптеки.
• Излишняя коммуникабельность. В этом случае незаметно для себя первостольник начинает слишком подробно рассказывать о препарате или повторяет одно и то же несколько раз подряд
   

  4 этап. Завершение продажи

   

  Обслуживание покупателя на кассе требует от первостольника не только оперативности, но и собранности. Поинтересуйтесь у клиента о наличии дисконтной карты и объявите стоимость всей покупки. Приняв деньги, проговорите полученную сумму, пробейте чек и на глазах у покупателя пересчитайте сдачу. Передайте ее покупателю вместе с чеком, чтобы он смог сверить правильность ваших расчетов. Только убедившись, что покупатель проверил сдачу, уберите полученные деньги в кассу. Положите приобретенные товары в пакет, поблагодарите за покупку и попрощайтесь. На этом этапе первостольника подстерегают следующие «воры времени»:

  • Излишняя суета может привести к тому, что вы запутаетесь в алгоритме работы на кассе. Например, раньше уберете полученную сумму в аппарат, а покупатель потом будет утверждать, что перепутал и дал вам купюру другого номинала. Расчеты тоже потребуют от вас спокойствия и максимальной собранности.
  • Разговоры в момент совершения покупки. Возобновляйте диалог только после полного взаиморасчета. Иначе покупатель не сможет сосредоточиться и станет бесконечно пересчитывать сдачу, сбиваясь и начиная сначала.