Возражения и конфликты у первого стола: как не путать и не выгорать
Практические рекомендации для сотрудников апте
В последние годы фармацевтический рынок претерпел значительные изменения. С увеличением числа аптек, доступностью информации в интернете и разнообразием цен, возражений от покупателей стало больше. Провизорам и фармацевтам важно научиться эффективно реагировать на эти возражения, чтобы избежать выгорания и конфликтов на рабочем месте.
Важно понимать различие между возражением и конфликтом. Возражение — это признак того, что покупатель еще выбирает, а конфликт — это ситуация, когда клиент уже «перегрелся» и требует немедленного решения.
Если вы заметили, что «пар идет из ушей» у покупателя, сначала снизьте градус напряжения, а затем переходите к объяснению.
Почему стало больше возражений?
- Увеличение аптек и выбора: покупатели могут сравнивать сервис и цены, что приводит к большему количеству вопросов и сомнений.
- Широкий ассортимент: одно и то же международное непатентованное наименование (МНН) может иметь множество вариантов, и покупатели часто спрашивают: «Почему нужно переплачивать?»
- Интернет как источник информации: клиенты приходят с данными, которые нашли в интернете, и могут ссылаться на противоречивые мнения.
- Чувствительность к цене: путаница с ценами и упаковками также играет свою роль. Люди могут сравнивать цены на разные фасовки и дозировки.
- Эмоции покупателей: когда у людей болит или они находятся в состоянии тревоги, их терпение быстро иссякает.
Как отличить возражение от конфликта за 10 секунд: Возражение: Клиент слушает, задает вопросы и есть шанс договориться. Конфликт: Повышенный голос, перебивание и ощущение, что человек спорит не с вами, а с системой.
Клиент может говорить резко, но это еще может быть возражение. Например: «Дайте как раньше!» Это все еще выбор. Конфликт же — это желание «выплеснуть» эмоции или доказать свою правоту.
Мягкие возражения
Клиенты могут использовать фразы типа «я подумаю» или «не сейчас». Это может быть искренне, а может быть нежеланием спорить. В этом случае задайте короткий вопрос: «С чем сравниваете?»
Наша рекомендация по технике отработки возражений:
- Согласиться с важным.
- Задать 1 вопрос.
- Сообщить покупателю 1 аргумент.
Рады поделиться с вами фразами – помощниками при консультировании покупателей:
- На «дорого»: «Понимаю. С чем сравниваете?»
- На «не помогает»: «Сколько дней пробовали и как принимали?»
- На «в интернете пишут»: «Что именно вас смутило: цена или сомнение в эффекте?»
- На «что-нибудь сильное/получше»: «Вам бы быстрее облегчение или максимально мягко?»
Коллеги, не забывайте, что порой ваш большой опыт и знания непросты для восприятия покупателей в аптеке и вы можете перегрузить клиента информацией, а еще и создать новые возражения. Правило простое: один вопрос - один аргумент «в точку».
Если возражение перешло в конфликт, аргументы могут только усугубить ситуацию. Важно сохранять спокойствие, дать клиенту возможность высказаться и затем предложить решение.
Если возражение перешло в конфликт, аргументы могут только усугубить ситуацию. Важно сохранять спокойствие, дать клиенту возможность высказаться и затем предложить решение.
Если рядом есть коллега, это может помочь снизить градус конфликта. Заранее договоритесь о том, кто в какой день будет «старшим» для другого. Спокойный голос может помочь разрешить ситуацию.
Бывает и так, что клиент уже готов жаловаться и требует «официальное» решение. Предложите ему заполнить бланк обратной связи. Это может помочь зафиксировать ситуацию и ваш покупатель выплеснет негатив на бумаге, а не на сотрудниках аптеки.
Ваша работа — это не просто продажа лекарств, это забота о здоровье и благополучии людей. Каждый день вы сталкиваетесь с различными ситуациями, и ваше умение слушать, понимать и находить подход к каждому клиенту имеет огромное значение.