Остановитесь сейчас же!

Техники продаж, о которых пора забыть

Тот факт, что работник первого стола должен обладать не только знаниями в области фармацевтики, но и навыками продаж и эффективного общения с различными типами клиентов, уже не вызывает сомнений. От этих умений и знаний зависит, станет ли случайный посетитель постоянным клиентом аптеки, увеличится ли объем продаж и прибыль аптеки.

Чтобы продажи были эффективными, работники аптек используют различные инструменты и методы, но вот по-настоящему действенные далеко не все из них. Кроме того, многие провальные техники провизоры применяют неосознанно, сами того не подозревая. Понятно, что их торговля от этого лучше не становится, а руководство ума не приложит, в чем дело и почему уровень продаж остается стабильно низким. Давайте узнаем, что это за инструменты продаж, которые только мешают продажам!

Запретные фразы

Наиболее «популярной» неэффективной техникой продаж является использование «запретных фаз». Чаще всего ее применяют на первом этапе продажи, когда провизор приветствует клиента и предлагает ему свою помощь, используя при этом фразы с отрицательным оборотом, то есть формулирует вопрос с частичкой «не»: «Не желаете ли?», «Не хотите ли?» или «Не могу ли я вам помочь?». В данном случае, скорее всего первое, что пожелает ответить покупатель, будет «Нет, спасибо!». На этом процесс общения с покупателем будет закончен, даже если покупатель был готов к покупке.

Как исправить

После стандартных фраз-приветствий «Добрый день/вечер!», «Здравствуйте!», «Приветствуем вас!» и при проявлении у покупателя заинтересованности в чем-либо лучше обратиться к нему со следующими фразами: «Могу я вам помочь?», «Обратите внимание на…», «Сегодня у нас акция на этот товар» и т.д.

После стандартных фраз-приветствий «Добрый день/вечер!», «Здравствуйте!», «Приветствуем вас!» и при проявлении у покупателя заинтересованности в чем-либо лучше обратиться к нему со следующими фразами: «Могу я вам помочь?», «Обратите внимание на…», «Сегодня у нас акция на этот товар» и т.д.

Образ «идеального покупателя»

Этот безнадежный во всех отношениях инструмент продаж чаще всего используют молодые первостольники. Полагаясь на свое представление о клиенте, неопытный фармацевт считает, что зашедший в аптеку посетитель не имеет ясной цели и достаточных знаний, настроен на сотрудничество и небезразличен к общению с работником аптеки. Ориентация на эти представления при построении взаимоотношений с клиентом чаще всего приводит к конфликтам и отсутствию продаж.

Как исправить

Научиться понимать закономерности в поведении людей, и корректировать манеру убеждения и способы продаж в зависимости от различных типов клиентов .

Синдром угрожающего диагноза

Эта техника похожа на предыдущую, однако грешат ей в основном опытные фармацевты, считающие, что годы работы в аптеке дают им умение безошибочно оценивать покупателя – его заболевание, уровень его знаний и доходов. Таким образом, консультация превращается в один сплошной монолог или ненужные предложения варианта «подешевле». Все это легко может отвратить клиента от покупки в этой аптеке.

Как исправить

Не позволять себе расслабляться, считая, что вершины опыта уже достигнуты, и постоянно развивать коммуникативные навыки – умение слушать, задавать вопросы и презентовать товар в соответствии с заявленными потребностями покупателя.

Неаргументированные предложения

Одним из наиболее эффективных способов оттолкнуть клиента от покупки является пассивная презентации товара. Например, покупатель обращается к фармацевту с просьбой предложить ему средство от насморка, на что получает в ответ только название одного определенного средства. Но так, как клиенту этого недостаточно, он просит показать ему еще что-то подходящее, желая кроме этого получить некую консультацию, на что снова получает такой же однозначный неаргументированный ответ.

– Что у вас есть от насморка?

– «Снуп»

– А еще?

– «Пинасол»

– А еще?

Такая безынициативность провизора скорее всего заставит покупателя пойти искать более сговорчивых работников в других аптеках, чем и дальше «тянуть за язык» данного провизора.

Как исправить

Как правило, опыта и знаний любого провизора достаточно, чтобы убедительно аргументировать то или иное предложение. Нужно просто помнить, что пассивная презентация товара уже не может удовлетворить требовательного современного клиента аптеки, и проявлять инициативу.

Клиент всегда прав

Да-да, потакание всем желаниям покупателя уже давно не имеет ничего общего с клиентоориентированностью! Поведение фармацевта в ключе «покупатель всегда прав» дает самым хамоватым посетителям право полагать, что они могут требовать все что угодно. А пока первостольник нянчится с капризными сумасбродами, адекватные клиенты уходят, обделенные вниманием.

Как изменить

Помнить, что в клиентоориентированности количественная составляющая не так важна, как качественная, и что нормальные, психически здоровые покупатели принесут намного больше денег и меньше забот, чем вечно недовольные скупердяи и мошенники. С достоинством пресечь монологи токсичных клиентов и переключиться на более адекватных посетителей.

Никакой благодарности

Также к неэффективной технике относится поведение аптечного работника, когда сразу после покупки первостольник теряет интерес к покупателю. При этом первостольник искренне полагает, что излишнее внимание будет только в тягость клиенту, потребность которого уже удовлетворена. Но на самом деле в этом случае надежды на то, что покупатель снова вернется в аптеку, становится гораздо меньше.

Как исправить

Всегда заканчивать диалог с покупателем формулой прощания, выражения благодарности, пожеланием хорошего дня.