Возражения принимаются!

Четыре действенных инструмента по работе с возражениями

Вряд ли найдется хоть один первостольник, которому бы нравилось выслушивать возражения от покупателя. «Какой трудный клиент», – как правило, вздыхает он в такой ситуации. И ошибается! Потому что самый трудный клиент – это тот, который просто отказывается покупать, не выдвигая при этом никаких возражений.

Если же клиент активно возражает фармацевту, стоит поблагодарить его за это: в этом протесте содержится масса информации о его потребностях. Используя эту информацию, опытный первостольник сможет устранить причину возражений и сделать недовольного посетителя своим постоянным клиентом.

Чем же по сути могут являться возражения?

• Скрытой просьбой о помощи, выражением интереса покупателя;
• сигналом о том, что клиент нуждается в дополнительной информации;
• дополнительным временем для обдумывания своих возможностей, сопоставления цен;
• повод поспорить и проявить свою осведомленность;
• показателем недоработки первостольника: неумения слушать, правильно выяснять потребность и презентовать товар.

Первое, что необходимо сделать фармацевту, услышав гневную тираду на свое предложение – выслушать ее до конца, пусть даже это будет непросто. Перебивая человека, когда тот высказывает свое негодование, первостольник только спровоцирует конфликт и может навсегда потерять покупателя. А выслушав его до конца, проявит таким образом уважение к клиенту, который поймет, что его проблема небезразлична работнику аптеки и, высказавшись, будет готов к ответным аргументам. И это – самый благоприятный момент для того, чтобы начать применять инструменты по работе с возражениями.

Уточняющий вопрос

Этот способ дает возможность прояснить возражение покупателя и попытаться понять причину его возникновения. Сначала нужно уточнить, что именно стоит за возражением и что действительно важно для посетителя. Уточните это при помощи вопросов. Например, на возражение «это слишком дорого стоит» можно спросить:

– Дорого по сравнению с чем?

– Где вы можете купить дешевле?

– Почему вы так считаете?

Тактика присоединения

Этот способ поможет работнику первого стола определить, правильно ли он понял суть возражения. Тактика присоединения покажет покупателю, что фармацевт не только понимает и принимает его проблемы, но и готов помочь разрешить их. Здесь есть секрет – соглашаться надо только с тем, с чем можно согласиться.

Пример

Возражение клиента: «Это лекарство стоит слишком дорого».

Уточняющий вопрос: «Дорогие по сравнению с чем?».

Присоединение: «Да, было бы здорово, если бы цены вообще не менялись и оставались всегда доступными…».

Прямое согласие возможно лишь в тех случаях, когда то, с чем первостольник соглашается, является весомым преимуществом в пользу продажи. Например, в аптеке низкие цены и поэтому постоянные очереди, чем недовольны покупатели. С таким недовольством можно согласиться напрямую, потому что это только поспособствует продажам.

Аргументация

Если возражения клиента и его ответы на уточняющие вопросы были выслушаны внимательно, то первостольнику, как правило, уже есть что ответить на основное возражение, причем зачастую его же словами.

Аргументируйте свою мысль, начиная фразу со слов:

И вместе с тем…

И при этом…

К тому же…

То есть…

Аргументация при работе с возражением, как и любая презентация товара, строится по принципу характеристика – преимущество – выгода.

Пример

Клиент: «Как ни приду, у вас всегда очередь».

Уточняющий вопрос: «А вы всегда приходите в это время?»

Тактика присоединения: «Да, я тоже была бы рада, если б очередей не было…»

Аргументация: «…и вместе с тем, могу вам посоветовать время, когда очередей не бывает (это характеристика). Хотите? С 9:00 до 15:00 и с 20:00 до 22:00 (это преимущество, на выбор дано несколько вариантов времени). Если вам удобно, приходите именно в эти промежутки времени, и мы обслужим вас очень быстро» (это выгода для клиента, он получит то, что хотел, — быстрое обслуживание).

Проверка восприятия

Задав последний, контрольный вопрос, первостольник будет уверен, что он убедил клиента в своей правоте

Заключительный инструмент работы с возражениями, которым не следует пренебрегать, даже если с виду работа уже закончена и клиент больше не возражает. Задав последний, контрольный вопрос, первостольник будет уверен, что он убедил клиента в своей правоте. Они могут звучать следующим образом:

«Вы со мной согласны?»

«Я вас убедила, в том что…?»

«Теперь вам проще будет…?»

Пример

Клиент: «В вашей аптеке все очень дорого!»

Уточняющий вопрос: «Дорого по сравнению с чем?» или «А с чем вы сравниваете?»

Тактика присоединения: «Действительно, сейчас все считают свои деньги, и это правильно».

Аргументация: «И при этом в нашей аптеке всем пенсионерам при любой покупке оформляется дисконтная карта, которая дает вам скидку 5 % на все лекарства. С этой скидкой ваш препарат будет стоить всего 156 рублей».

Проверка восприятия: «Вы со мной согласны, что препарат обойдется вам недорого?»

Клиент: «Да, действительно».