Нужные вопросы в нужное время
Как узнать все о потребностях покупателя
Определить потребности покупателя, помочь ему сделать правильный выбор – одна из основных составляющих успешных аптечных продаж. А главный инструмент выявления потребностей клиентов – это умение грамотно вести диалог и задавать нужные вопросы.
Обычно времени на общение с покупателем у первостольника немного, да и стоящие в очереди люди не способствуют длительным задушевным беседам с клиентом. Правильно заданные вопросы помогут фармацевту получить необходимую информацию как можно скорее и в полном объеме. Ведь такие вопросы – не просто интуитивные уточняющие конструкции, а настоящий тактический ход!
Открытые вопросы
Открытые вопросы предполагают развернутый ответ. Они побуждают к разговору, ведь на них нельзя ответить просто «да» или «нет».
На что вы сейчас жалуетесь?
Что вас сейчас беспокоит больше?
Когда вы начали принимать этот препарат?
Что вы принимали раньше?
Для кого вы покупаете этот препарат?
Какие у вас симптомы?
Как давно болеете?
Как часто симптомы повторяются?
Цель вопроса. Открытые вопросы дают первостольнику возможность овладеть инициативой в диалоге и удерживать ее, понять и сформировать потребности покупателя.
Как задать вопрос. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как часто», «почему», «каким образом» и так далее.
Ошибки. Открытые вопросы нельзя использовать в конце беседы, а также не стоит задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.
Закрытые вопросы
Закрытые предполагают однозначный ответ: «да» или «нет».
Были ли вы у врача?
Вы для себя будете покупать?У вас есть рецепт?
Цель вопроса. Такие вопросы задают для уточнения ситуации, а также для проверки собственного предположении («Вы что-нибудь слышали о противовирусных препаратах?»).
Ошибки. Такие вопросы задавать проще всего, поэтому самая распространенная ошибка – слишком частое их использование. Очередь закрытых вопросов в сторону покупателя создаст у него ощущение допроса. Нельзя задавать закрытые вопросы в начале продажи и стоит избегать задавать такие вопросы, на которые можно получить ненужное «нет».
Как задавать вопрос. Любое повествовательное предложение можно превратить в закрытый вопрос путем его интонационного повышения к концу предложения.
Альтернативные вопросы
Это вопросы, которые предполагают два или более ответа, и оба они подтверждают, что клиент постепенно приближается к покупке. В формулировке альтернативных вопросов заключены два предложения, отказ в них не предусмотрен. Приемы выбора из двух вариантов используются в тех случаях, когда необходимо сфокусировать внимание покупателя на определенном пункте или ограничить предложение некими рамками.
Вам для профилактики или для лечения?
Вам для ребенка или для взрослого?
Вам в таблетках, в капсулах или в виде спрея?
Какая лекарственная форма вам удобнее: мазь или пластыри?
Цель вопроса. Такие вопросы используют для выбора альтернатив, для достижения большей определенности и получения согласия клиента.
Как задавать вопрос. Предложить две или более альтернативы в вопросительной форме, которая подразумевает выбор между этими альтернативами, используя союз «или».
Ошибки. Стоит быть внимательным и не включать в вопросы те альтернативы, выбор которых был бы невыгоден.
Вопросы «с хвостиком»
Это вопросы с заранее запрограммированным ответом. По сути это закрытый вопрос, на который первостольник ожидает тот ответ, который ему нужен – «да».
Вы же не хотите переплачивать, правда?
Согласитесь, лучше купить один препарат, обладающий тройным действием, не так ли?
Вы сами заметили, что этот препарат вам не помогает, стоит ли его покупать?
Цель вопроса. Сформировать потребности покупателя, подвести его к выбору.
Как задать вопрос. Первая часть такого вопроса включает утверждение, с которым любой человек наверняка согласится. Вторая часть – это различные виды вопросительной связки – «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда?», «Правильно?»
Ошибки. Чтобы не получить на «хвостатый вопрос» отрицательный ответ, нужно соблюдать одно правило: утверждение не должно быть спорным.
Нужное время
Как уже можно было понять, даже самый правильный вопрос не сработает, если он будет задан в неподходящее время. Так, в самом начале беседы имеет смысл задавать открытые вопросы – они помогают собрать максимальное количество информации и лучше понять проблему покупателя. Однако, если таких вопросов слишком много, это может вызвать раздражение клиента. Кроме того, их следует формулировать достаточно четко: вопросы должны быть открытые, но не размытые.
Даже самый правильный вопрос не сработает, если он будет задан в неподходящее время
Ответы на открытые вопросы позволяют сузить темы возможного разговора, и в правильности их понимания помогают убедиться альтернативные вопросы.
Когда потребности выявлены и наступает этап презентации товара, то на помощь придут вопросы «с хвостиком».
Наконец, на завершающем этапе диалога, когда покупатель уже «проникся» важностью обозначенной темы, использование закрытых вопросов дает однозначное и решительное подтверждение тому, что продажа идет в правильном направлении.
Очевидно, что вопросов не должно быть слишком много – иначе клиент устанет и потеряет интерес; но их не должно быть и слишком мало – чтобы первостольник не создавал впечатление человека, привыкшего давать рекомендации на основании малого количества информации.
Как правило, вполне достаточно использование следующего количества вопросов:
открытые – 2–3;
«с хвостиком» – 1;
альтернативные – 1;
закрытые – 1.
Таким образом, в среднем количество вопросов в диалоге не превышает пяти. Конечно, это очень мало, а каждый неверно заданный вопрос уменьшает шансы эффективно собрать информацию. Именно поэтому вопросы должны быть тщательно продуманы и спланированы.