Не дай ему уйти

Установить контакт за восемь секунд

 С чего начинается процесс продажи в аптеке? С обращения посетителя к работнику первого стола? Нет, намного раньше!

 

С той самой минуты, когда клиент заходит в аптеку, он уже «покупает»: атмосферу аптеки, дизайн помещения и внешний вид сотрудников, отношение к клиентам, производящим покупку в данный момент, отношения сотрудников между собой. И прежде всего – того, кто встречает его за первым столом.

Остаться там, куда он пришел, или уйти – для принятия этого решения любому человеку достаточно восемь секунд. Фармацевт не поднял голову, не среагировал на вошедшего? Возможно, продажа уже не состоится. Первое впечатление можно испортить раз и навсегда.

Остаться там, куда он пришел, или уйти – для принятия этого решения любому человеку достаточно восемь секунд. Фармацевт не поднял голову, не среагировал на вошедшего? Возможно, продажа уже не состоится. Первое впечатление можно испортить раз и навсегда.

Поэтому чрезвычайно важно понравиться посетителю аптеки с первого раза. Каким образом? Нужно помнить, что человек всегда воспринимает информацию от другого человека в следующем соотношении:

• визуальная — через мимику и жесты — 55%;
• аудиальная — через интонацию речи — 38%;
• вербальная — через смысл слов — 7%.

Вдумайтесь – 93% информации люди воспринимают невербально, помимо слышимых слов. Поэтому чрезвычайно важно не то, что произносит фармацевт, а то, как он это делает и как при этом выглядит.

Итак, чтобы процесс покупки состоялся, фармацевту важно включится в него сразу, как только посетитель оказался в помещении аптеки. Как сделать так, чтобы первое впечатление покупателя было позитивным?

 

Наладить зрительный контакт

Первые секунды встречи должны оставить у посетителя аптеки чувство доброжелательности. Улыбка – это универсальное средство для установления контакта с людьми, которое служит безмолвным приглашением для общения.

Улыбка работника первого стола должна быть открытой и естественной. Наигранная, фальшивая улыбка чаще всего воспринимается покупателем равнодушно или с подозрением – «что-то ей от меня нужно». Сотруднику аптеки необходимо также помнить, что улыбка не всегда уместна при работе с больными клиентами или их близкими. Таким покупателям будет гораздо важнее увидеть участие в выражении лица – доброжелательном, приветливом и внимательном.

 

Контролировать позу и жесты

Открытая поза работника первого стола невербально сообщает клиенту об открытости и готовности к общению. Напротив, скрещенные руки воспринимаются как препятствие к взаимодействию. Сигналом для начала контакта также служат разворот корпуса в сторону покупателя, утверждающие кивки головой в такт речи покупателя, небольшой наклон головы в сторону (поза внимания). При этом доверительный контакт может быть разрушен, если фармацевт крутит что-то в руках, постукивает пальцами по прилавку, щелкает ручкой или поправляет прическу.

 

Следить за интонацией

По манере речи клиент может сразу почувствовать отношение к нему работника первого стола. Ведь даже фразу «Чем я могу вам помочь?» можно сказать таким тоном, что посетитель услышит в ней: «Как вы мне все надоели» или «Как я устала от всего этого». Конечно, это вызовет у покупателя возмущение и недовольство.

 

Помните, что самое первое впечатление – самое устойчивое. В дальнейшем человек бессознательно будет искать подтверждения, чтобы укрепить свое мнение. И если оно сформировано неправильно, изменить его очень сложно. Гораздо сложней, чем произвести хорошее впечатление в первые восемь секунд.