Держать оборону

Чат службы поддержки

×

Пожалуйста, представьтесь, перед началом диалога

ПОМОЩЬ
X
16-й Международный форум "MedSoft-2020"
				выставка и конференция по медицинским информационным технологиям 7 - 9 апреля 2020 Москва. Центральный выставочный комплекс «ЭКСПОЦЕНТР». Павильон №2, зал №5 Вход свободный и бесплатный. Командировки отмечаем. Время работы форума:  7 и 8 апреля - с 10:00 до 18:00,  9 апреля - с 10:00 до 16:00

Держать оборону

Как поставить на место покупателя-хама?

hamstvo-vybivaet-iz-kolei.jpg

Многие руководители и владельцы аптек придерживаются принципа «клиент всегда прав» и при любой жалобе клиента решает проблему в пользу покупателя. В результате многие посетители начинают чувствовать себя в аптеке безнаказанно и вести себя совершенно неподобающим образом, зная, что провизору придется молча выслушивать и терпеть оскорбления.

Как отвечать покупателю, который говорит «А ну, метнулась побыстрей!» или обращается к первостольнику на «ты»? А ведь нередки случаи, когда разъяренный покупатель громко стучит тростью в стекло, бросает коробочку с лекарствами в другого покупателя или прилюдно оскорбляет первостольника!

К сожалению, многие хамы обладают недюжинной интуицией и наблюдательностью и легко вычисляют, насколько сильный перед ними противник. Чаще всего их мишенями становятся люди с низкой самооценкой, повышенным чувством вины, боящиеся случайно обидеть другого, а также люди, избегающие конфликтов и конфликтных ситуаций.

Поэтому первое, что можно посоветовать первостольнику, да и любому специалисту, которому по роду своей профессии приходится много общаться с незнакомыми людьми – чтобы подготовиться к возможным схваткам с обидчиками, необходимо поработать над своей самооценкой, уверенностью в себе и внутренней силой. А в уже возникшем конфликте использовать наши методы.

Метод «Спокойствие»

В общении с подобными обидчиками никогда не показывайте, что вы растеряны. Честно, твердо и открыто выражайте свою точку зрения. Не защищайтесь и не обороняйтесь! Говорите спокойно и расслабленно. Хамы – трусы, они не привыкли к откровенности и спокойствию. Им нужно вывести вас из себя, чтобы подпитаться вашей энергетикой. Не доставляйте им такой радости.

Пример:

Клиент: «Лекарство опять подорожало! Наживаетесь на нас, управы на вас нет!»

Первостольник: «Это изменение не зависит от нашей аптеки. Мы сами сейчас получаем (импортные) лекарства по более высоким ценам»

Метод «Настойчивая вежливость и ангельское терпение»

Главное правило общения с хамами – вежливость, доброжелательность и терпение. Нельзя идти на провокацию, заряжаться энергией хама, становиться ведомым. Не забывайте, что грубиян ждет ответной агрессии, а не получая ее, впадает в транс. Вежливость и улыбка выбивают его из колеи, заставляют общаться по-другому, непривычному для него сценарию. Благодаря чему вы получаете возможность контролировать ситуацию. Иногда хам бывает зациклен на негативе, тогда можно говорить с ним так же вежливо, но громче, чем обычно. Нестандартность ситуации также заставит хама замолчать.

Пример:

Клиент: «Что вы так долго копаетесь? Где мои таблетки?»

Первостольник: «Еще минуту, сейчас мы соберем ваш заказ».

Клиент: «Вы уже полчаса собираете!»

Первостольник громче, чем обычно: «Подождите, пожалуйста, еще немного, сейчас мы соберем ваш заказ».

Метод «Занудливость»

Название метода говорит само за себя. Когда вам необходимо отстоять правоту, попробуйте без эмоций, подробно описать все огрехи нарушителя. Собеседник первое время будет спускать пар в надежде развлечься, но встретившись с сухим казенным языком, заскучает и отстанет.

Пример:

Клиент: «Заберите свои таблетки, они поддельные, и отдайте мне деньги, вот чек!»

Первостольник: «Приобретенные лекарственные препараты возврату или обмену не подлежат».

Клиент: «Верните мне деньги, таблетки мне не нужны!»

Первостольник: «Приобретенные лекарственные препараты возврату или обмену не подлежат».

Метод «Шокирование»

Для борьбы со стереотипным хамством хорошо подходит метод разрыва шаблонов, а говоря простым языком – шокирование. Можно заранее приготовить пару-тройку фраз, совсем не относящихся к делу. И чтобы шокировать собеседника, в ответ на вопрос «Будете покупать или нет?» можно спросить: «Не подскажете, чем вчера сериал закончился?»

Метод «Забота о ежике»

Представьте себе ежика, который выпустил колючки от страха. С одной стороны, ежик злой и колючий, а с другой – маленький и испуганный. Стоит только о нем позаботиться, как он размякнет, спрячет колючки и будет довольно пыхтеть, попивая из блюдечка молоко.

Так и с обидчиком. Займите снисходительно-жалостливую позицию. Похвалите его, пожелайте всего самого прекрасного, что есть на белом свете. Ведь это совсем нетрудно сделать.

Пример

Клиент: «Продают не пойми чего, все дорого, вот раньше…»

Первостольник: «У вас что-то случилось? Я могу вам помочь?»

Метод «Игнорирование»

И общий метод для всех причин грубости – игнорирование. Ведь иногда молчать – хорошо, безопасно и… красиво. Если вам ничего не нужно от обидчика, вы психологически не готовы вступать в схватку с ним, или ваш обидчик, как вам кажется, психологически нездоров, опасен для жизни и здоровья – используйте метод «Игнорирование».

Недаром народная мудрость гласит: «Дурак кричит, а умный молчит», «Из двух спорящих неправ тот, кто умней»

Недаром народная мудрость гласит: «Дурак кричит, а умный молчит», «Из двух спорящих неправ тот, кто умней». Хамы всегда стремятся завоевать ваше внимание, им же надо как-то питаться вашей энергией. А потому обычное игнорирование для них – одно из страшнейших наказаний.

Важно учесть: игнорирование должно быть правильным. Без обидного взгляда и грустных вздохов. Хам не должен принять ваше игнорирование за проглатывание обиды, неумение ответить или прощение. Никаких эмоций быть не должно. Обидчик для вас – пустое место. Вы – счастливый, успешный человек, которому некогда замечать подобные глупости.

Ну а если покупатель уже перешел на личности, то предлагаем воспользоваться одном из этих эффективных ответов на обидные фразы.

«Очень смешная шутка. Спасибо»

«Бывает, что жизнь не удается. Но у вас все получится»

«Спасибо, что вы так внимательны к моей персоне»

«Вы хотите меня обидеть? А смысл?»

«Что, простите? Вы, наверное, оговорились?»

«Это все?»

«Извините, мне нужно разобрать товар»

«Чем конкретно я могу вам помочь?»


Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie, пользовательских данных (сведения о местоположении; тип и версия ОС; тип и версия Браузера; тип устройства и разрешение его экрана; источник откуда пришел на сайт пользователь; с какого сайта или по какой рекламе; язык ОС и Браузера; какие страницы открывает и на какие кнопки нажимает пользователь; ip-адрес) в целях функционирования сайта, проведения ретаргетинга и проведения статистических исследований и обзоров. Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, покиньте сайт.