Больные пациенты и здоровые клиенты

Посетитель аптеки – кто он?



Для врача каждый его посетитель – это прежде всего пациент. А для первостольника? Казалось бы, человек, который пришел в аптеку решить свои проблемы со здоровьем, автоматически становится пациентом. Давайте разберемся, кем является посетитель аптеки – клиентом или пациентом?

За последние десятилетия отношение к понятию «клиент» сильно изменилось. В таком еще недавнем советском прошлом этот термин использовался в основном применительно к сфере обслуживания: там, где гражданин мог проявить свою волю, выбирая по своему усмотрению, где ему перекусить или постричься. При этом грубость и невнимательность, которые он встречал в подобных заведениях, до сих пор остались в памяти поколений как один из признаков того времени. Клиентоориентированности тогда не было и в помине, несмотря на широко продвигаемый лозунг о том, что клиент всегда прав – ведь клиентом был человек «с улицы», а сферы обслуживания и торговля были ориентированы на «своих».

177023076_1.jpg

Ну а поскольку медицина и приравненная к ней фармацевтика в те времена сферой обслуживания не являлись, то и форма отношений между работниками этих сфер и их потребителями была иной: врач решал за пациента, что и как ему делать, безапелляционно, как приказания, отдавая необходимые назначения.

Времена изменились, и сегодня даже в сфере медицинского обслуживания приходится признавать, что клиент, имея возможность выбирать и клинику, и врача, требует к себе другого отношения.

Времена изменились, и сегодня даже в сфере медицинского обслуживания приходится признавать, что клиент, имея возможность выбирать и клинику, и врача, требует к себе другого отношения.

Конечно, первоочередная обязанность врача – определять диагноз и выбирать методы лечения. Но в зависимости от отношения врача к личности пациента последний может принять или не принять назначение – ведь ему предстоит платить за назначенные обследования или выписанные лекарства. А медицинским сотрудникам, как и первостольникам, приходится учиться принимать человека таким, какой он есть, признавать его право быть свободным и самому принимать решения, в том числе и связанные со своим здоровьем.

Изменение отношения к посетителям медучреждений можно проследить даже на законодательном уровне. Так, в июне этого года в столице одного из российских регионов Роспотребнадзор выдал предписание детской городской больнице: в медицинском учреждении обнаружился ряд нарушений закона «О защите прав потребителей». «До сведения» потребителей, то есть пациентов, не была «доведена информация о порядке оплаты платных медицинских услуг, режиме работы медицинской организации» и так далее.

Аптеки, как одно из первых звеньев здравоохранения, вставших на рельсы коммерциализации, давно уже поняли, что их основные посетители – не готовые все принять пациенты, а свободные в своем выборе клиенты. За последние десятилетия в этой сфере была проделана огромная работа по привлечению в аптеки людей, заботящихся о здоровом образе жизни. Но, как известно, не все люди могут меняться с такой же быстротой, как это происходит в бизнесе. И некоторые первостольники по-прежнему полагают, что их мнение в выборе лекарства единственно правильное и обсуждениям не подлежит. Но посетители аптеки давно уже перестали чувствовать себя бесправными пациентами советских медучреждений. Они готовы принимать решения и брать на себя ответственность за них. И чтобы они пришли в вашу аптеку снова, надо увидеть в них прежде всего клиента.


Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie, пользовательских данных (сведения о местоположении; тип и версия ОС; тип и версия Браузера; тип устройства и разрешение его экрана; источник откуда пришел на сайт пользователь; с какого сайта или по какой рекламе; язык ОС и Браузера; какие страницы открывает и на какие кнопки нажимает пользователь; ip-адрес) в целях функционирования сайта, проведения ретаргетинга и проведения статистических исследований и обзоров. Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, покиньте сайт.